Il triangolo della fiducia
e il quadrato della comunicazione

Il triangolo, il quadrato e magari anche il cerchio. No, tranquilli, questo non è un ripassino di geometria, però qualche schema aiuta a semplificare una materia complessa e in seguito riportarci alla mente tutti i suoi concetti con una sola occhiata a un piccolo disegno.
In questo post vedremo quindi il triangolo della fiducia, ovvero i tre elementi che compongono la fiducia, quel sentimento umano di credito e di stima che riponiamo negli altri, e quale ulteriore compendio, specifico direi per chi scrive, il quadrato della comunicazione, ossia l’insieme di quattro fattori rilevanti per condurre una buona e profittevole comunicazione con chi ci legge.

Da quando ho creato questo blog e utilizzo i social in maniera più consapevole, mi sono chiesta perché le conversazioni di qualcuno in rete funzionano, non tanto in termini di consensi, di numero spropositato di follower, quanto in autorevolezza acquisita per ciò che sostengono, fosse anche una tesi alquanto controversa, e per molti altri invece no, nemmeno quando hanno delle solide basi di partenza e una buona dialettica.
Anche osservando bene quelli più bravi di me, mi capita di dare la mia fiducia, la mia lettura, il mio tempo a individui che non hanno nulla in più di altri, di conoscenze, studi o investimenti in marketing, eppure qualcosa nel loro modo di porsi fa breccia nella mia mente. Magari hanno pure posizioni e idee diverse dalle mie, con le quali non mi trovo affatto d’accordo, e potrebbero pure farmi imbestialire eh, ma sono più che disposta ad ascoltarli. E imparare qualcosa, perché dal confronto ben fatto, argomentato, rispettoso, si può solo che apprendere. Entrambi.

Dall’altra parte, anche a distanza di mesi in cui seguo un profilo sui social, un sito di approfondimento, i consigli di un professionista, un blog di lettura e scrittura, capita una comunicazione storta, un articolo incespicante, una frase buttata lì dal significato controverso, un commento fuori luogo, magari anche offensivo nei confronti di chi partecipa alla conversazione, nel giro di pochi minuti da altri messaggi brillanti ed efficaci. Se un giorno scrive colì e quello dopo afferma colà, se in un articolo sostiene un argomento e sotto nei commenti rinnega la propria posizione, come lettore mi trovo un po’ spaesato e mi tocca rivedere tutta la considerazione e l’ammirazione che nutrivo nei confronti dell’autore. A volte si recupera, ma altre sento che la fiducia si è spezzata e chiudo il collegamento.

La giornata storta può capitare a tutti, una situazione lavorativa, famigliare, personale intricata che ci provoca un momento di rabbia e fastidio è alquanto comune, ma sarebbe bene evitare proprio di scrivere, qualsiasi cosa, quando si è presi dall’eccesso di emozioni. Soprattutto se sono emozioni negative che rischiano di essere rivolte ad altri, a chi non ha nessuna colpa, non ha gli strumenti per intervenire, anzi proprio non conosce la circostanza scatenante dietro a quella conversazione alterata.
E se proprio non possiamo fermarci, è meglio chiedere aiuto a una persona più obiettiva, che possa ripulire il nostro contenuto dal rumore di fondo ostile, togliere la spazzatura che si infila nel testo a causa della mancanza di serenità. Lo dico perché l’ho provato su me stessa.

Almeno un decennio fa oramai, non stavo molto bene, ero in balia di diversi medici, prendevo farmaci con un notevole impatto sul mio umore, non ne avevo del tutto coscienza ovviamente, anche se in qualche momento di lucidità sentivo di non piacermi. Non era mia intenzione, era l’effetto secondario sia delle continue iniezioni nonché dello stress di doversi recare in ospedale una volta ogni due settimane. Più le scartoffie incomplete, le mail in ritardo, le farmacie di turno, le telefonate senza risposta. Un periodaccio che non auguro a nessuno.
Nell’ufficio dove lavoravano allora sapevano cosa stava succedendo, era impossibile fingere con le continue assenze, ma anche con le mie reazioni spontanee. Mi facevo correggere il testo delle comunicazioni verso i clienti. E qualche volta i colleghi rispondevano al telefono per me. Non c’è niente di male nel chiedere aiuto quando sai di non essere al tuo massimo. Siamo esseri umani, meravigliosamente complessi.

Però, al di là del singolo contenuto inopportuno, cosa mi porta a perdere davvero la stima di una persona? E rivolgendo la domanda nell’altro senso, in che modo posso rovinare la fiducia dei miei lettori? Quali sono i meccanismi che intervengono sul lungo termine, per cui si smette di seguire qualcuno, si interrompe una collaborazione, si guasta completamente un’amicizia? Soprattutto, c’è un modo per recuperare tutto questo?
Alcune aziende ci riescono, dopo uno scivolone pazzesco in termini di marketing e pubblicità, ma come?

Ho sempre pensato che la fiducia fosse una questione di simpatia “a pelle”, un comportamento umano che ci porta a stimare le persone che sentiamo più positive, più in linea con il nostro modo di vivere, con i nostri valori e la nostra etica, soggetti a quello che gli psicologi chiamano bias di conferma: ci avviciniamo a chi conferma le nostre convinzioni, ci allontaniamo da chi le sminuisce, le contraddice.

Poi ho visto, grazie alla segnalazione di un amico manager, una conferenza illuminante del TED2018 e conosciuto Frances Frei, professoressa di Tecnologia e Gestione operativa alla Harvard Business School. Nel 2017 fu nominata vicepresidente senior per la leadership e la strategia di leadership dalla società Uber, il servizio di noleggio auto con conducente, per migliorare la cultura aziendale, incoraggiare il lavoro di squadra e favorire lo sviluppo della compagnia a livello globale. Nel corso di quell’esperienza, Frances Frei completò le sue ricerche su come i leader possono creare il contesto migliore per la crescita di organizzazioni e individui. La professoressa si occupa infatti di consulenze in materia di comunicazione, cultura organizzativa, responsabilità sociale d’impresa, gestione delle crisi, diversità e inclusione nelle aziende, uguaglianza di genere, efficacia delle risorse umane, leadership e diritti LGBTQIA.

“Voglio parlare di come costruire e ricostruire la fiducia, perché credo che la fiducia sia il fondamento di tutto ciò che facciamo. E se possiamo imparare a fidarci di più gli uni degli altri, possiamo avere un progresso umano senza precedenti. […] C’è però qualcosa su di me che vorrei condividere. Si tratta della redenzione. Credo che ci sia una versione migliore di ognuno di noi, dietro l’angolo, e ho visto con i miei occhi come le organizzazioni e le comunità e gli individui cambiano a una velocità incredibile.”
Inizia così il suo intervento e quando comincia a parlare ti rendi conto che lei è propria una a cui puoi dare fiducia da subito… 🙂

Il triangolo della fiducia

“I componenti della fiducia sono noti a tutti”, dice Frances Frei. Ok, io arrivo sempre tardi e quindi non li conoscevo. 😛
La fiducia consiste di tre elementi: autenticità, logica ed empatia. “Se pensate che io sia autentica, è più probabile che mi diate fiducia. Se pensate che ci sia un vero rigore nella mia logica, avrete anche maggiore fiducia in me. E se pensate che la mia empatia sia diretta nei vostri confronti, vi fiderete di me ancora di più. Quando tutti questi tre elementi possono funzionare, abbiamo una grande fiducia. Ma se uno solo di questi elementi vacilla, se uno dei tre tentenna, la fiducia è in pericolo.”
Certo, quando te lo dicono così, sembra pure banale, no? Ripongo la mia fiducia su quelle persone che in rete appaiono per come sono veramente, senza filtri e senza maschere (e quindi difficilmente cadranno in contraddizione con se stesse da un secondo all’altro). Ancora di più le stimo se quando partecipano ad una conversazione la loro logica, la struttura del loro ragionamento, la validità dei loro argomenti, sono rigorosi e coerenti, non incespicano. E mi conquistano del tutto se nel rapportarsi con me mostrano vera empatia, comprendono il mio stato d’animo e le mie difficoltà, senza dover fingere quell’interesse nei miei confronti.

Empatia

“L’ostacolo più comune è l’empatia. L’ostacolo più comune è che le persone non credono che stiamo facendo qualcosa per loro, e sono convinte che lo facciamo per noi stessi. Non c’è da stupirsi. Siamo tutti così impegnati con altre necessità nella nostra epoca che è facile togliere lo spazio e il tempo che servirebbero per l’empatia. Bob Dylan ha avuto bisogno di tempo per diventare Bob Dylan… E per noi, se abbiamo troppo da fare, potremmo non avere quel tempo. Questo ci mette in un circolo vizioso, perché senza empatia tutto diventa più difficile. Senza il beneficio del dubbio sulla fiducia, tutto è più difficile, e così abbiamo sempre meno tempo per l’empatia, e avanti così.”
Empatia è in effetti una parola abusata in questi ultimi anni. Spesso chi afferma di essere empatico, lo sbandiera come un vessillo, non lo è affatto. L’empatia più vera è quella silenziosa, quella che se ne sta muta in disparte ma ti ascolta sul serio.

“Ecco la soluzione: capire quando, dove e a chi si è più propensi a offrire il proprio tempo. Questo indica perfettamente quando, dove e con chi siamo più disposti a essere empatici. E se in questi momenti qualcosa ci spinge a sollevare lo sguardo, bisogna guardare le persone davanti a noi, ascoltarle, immergerci completamente nella loro prospettiva, allora avremo la possibilità di essere empatici.”
Personalmente cerco di essere presente quando rispondo qui ai commenti o altrove nei social, non scorro velocemente il testo, cogliendo qua e là qualche frase, per poi inserire una risposta di poche righe. Non credo in questo tipo di scambi, non ci credevo nemmeno prima di aprire il blog. Da quando ho visto questo contributo TED poi, ho osservato con maggiore attenzione le comunicazioni e mi sono resa conto di quando le persone non sono davvero di fronte al proprio interlocutore, vuoi per stanchezza, vuoi per mancanza di tempo. Si avverte proprio tra le virgole, e questo allontana gli utenti, riduce la loro fiducia. Piuttosto che coltivare centinaia di conversazioni insipide, meglio concentrarsi su poche chiacchierate di qualità.

Logica

Gli ostacoli logici sono di due tipi, come spiega Frances Frei: la qualità del vostro ragionamento e la capacità di comunicare quel ragionamento. “Se il problema è la qualità del ragionamento, non posso farci molto…” e qui ci sono delle risatine dalla platea. Beh, non posso farci molto nemmeno io, ma di sicuro ognuno di noi può migliorare quella qualità leggendo e studiando da fonti valide. E per fonti valide intendo accademiche, riconosciute come autorevoli dalla comunità. L’affermazione “l’ho letto su internet” abbassa quella qualità al di sotto dello zero, e non perché lo affermo io su questo misero blog. Certo voi in questo momento state leggendo un contenuto in rete, ma viene citato uno stimato professore di Harvard.

Per fortuna è più probabile che il ragionamento sia corretto, ma manchi l’abilità di comunicarlo. In questo caso il problema è semplice da risolvere, se consideriamo che ci sono due metodi di comunicazione al mondo, e sono sempre rappresentati da triangoli! 😀
Il primo metodo è quello del viaggio: un discorso magnifico con colpi di scena, cambi di direzione, mistero e dramma, finché non si giunge al finale, il punto del triangolo. Alcuni dei migliori comunicatori al mondo comunicano proprio in questa modalità, potremmo dire che la prendono larga, ci coinvolgono emotivamente per arrivare alla conclusione, la tesi, solo al termine del lungo viaggio. Ma se c’è un ostacolo nel loro ragionamento, diventa un serio pericolo, possono essere interrotti bruscamente prima di arrivare al nocciolo della conversazione.

Il secondo metodo è più diretto: cominciate dalla vetta del triangolo, fornite subito con il vostro punto di vista già nella prima frase e solo dopo fornite le prove a supporto della vostra opinione. Così facendo, se siete incisivi, il pubblico entrerà subito nel tema, gli farete comprendere immediatamente le vostre idee, anche se venite fermati prima (e qui Frances Frei si rivolge alle signore presenti in sala 😉 )
Non saprei dire quale dei due triangoli utilizzo di più per i contenuti di questo blog, dipende proprio da ciò che voglio esprimere. Probabilmente la scrittura creativa ci porta più facilmente verso il metodo del viaggio, in simbiosi con la struttura del Viaggio dell’eroe di Christopher Vogler.

Autenticità

“Il terzo ostacolo è l’autenticità, quello più fastidioso. Noi, la specie umana, riusciamo a capire immediatamente, davvero velocemente, se qualcuno è veramente se stesso in modo autentico, o no. Quindi, la soluzione è chiara. Non volete che l’autenticità sia un problema? Siate voi stessi. Perfetto. Ed è davvero facile a farsi, quando siete circondati da persone che sono simili a voi. Ma se avete una qualsiasi differenza, la soluzione “siate voi stessi” può diventare una vera sfida.”

A questo punto c’è una breve parentesi sulla vita personale di Frances Frei, che non è difficile da cogliere leggendo il suo curriculum: “Sono una donna dalle forti opinioni, con profonde convinzioni, e diretta nell’esprimermi. Ho una moglie meravigliosa, e insieme abbiamo grandi ambizioni. Preferisco abiti maschili e scarpe comode. In alcuni contesti, questo mi rende diversa. Spero che ogni persona qui abbia il grande lusso di rappresentare una differenza in qualche contesto della vita. Ma con quel privilegio viene anche la tentazione di trattenere il proprio essere. E se noi tratteniamo la nostra natura, non ispiriamo una grande fiducia.”

E la questione dell’autenticità è lampante sui social media, in diversi contesti. Non ci sono solo i selfie di bellissime donne, ragazze dalla porta accanto trasformate in modelle da copertina patinata, salvo poi vederle taggate nella foto di un’amica, dove improvvisamente sembrano avere dieci anni in più. Ci sono anche i commenti sagaci e impertinenti di individui mascolini, e invece quando li incontri per strada non hanno nemmeno il coraggio di salutarti, affossati dalla loro timidezza. Oppure la meravigliosa esistenza lusso e lustrini di persone che nascondono invece le difficoltà sotto il tappeto, e magari quando sbagliano le impostazioni di visibilità di un altro post, scopri che vivono in ben altro modo. Sia chiaro: di per sé, non ci sarebbe nemmeno niente di male nel mostrare solo quello che riteniamo opportuno. Però allora dobbiamo anche accettare che gli altri non abbiano fiducia in noi. Non sanno chi siamo veramente, come possono fidarsi? A quale versione dovrebbero credere?

Ecco quindi il consiglio di Frances Frei: “Indossate quello che vi fa sentire bene. Considerate meno quello che pensate che le persone vogliano sentire da voi e di più quello che la vostra natura autentica e stupenda ha bisogno di dire.”
L’autenticità dovrebbe essere promossa, celebrata e apprezzata per ciò che è: l’espressione della parte migliore di ogni persona, la chiave per raggiungere una maggiore eccellenza in un modo che non pensavamo possibile. Di più, dato che questo è pur sempre un blog di scrittura creativa: l’autenticità è l’unica via per collegare le emozioni di uno scrittore con le emozioni dei suoi lettori. Se non sei autentico, non ti leggeranno volentieri.

Vi invito a vedere il video della conferenza perché, oltre le parole, anche il modo in cui Frances Frei le pronuncia fa la sua bella differenza. Battute verso il pubblico comprese. 🙂

Il quadrato della comunicazione

Tutto è utile, ma senza conoscere chi sei, cosa vuoi ottenere e quali strategie hai la capacità di mettere in campo per arrivare ai tuoi obiettivi, ti mancheranno consapevolezza, coerenza e direzione. L’errore peggiore che puoi commettere.
Riccardo Scandellari, Skande.com

All’interno del triangolo della fiducia, nell’angolo della Logica, troviamo il quadrato della comunicazione, proprio in considerazione della capacità di comunicare quel ragionamento rigoroso di cui parla Frances Frei nella sua conferenza. Ma il quadrato potrebbe in realtà riguardare tutte e tre le componenti della fiducia, perché è la comunicazione il mezzo in cui trasmettiamo autenticità, logica ed empatia, no?
L’idea del quadrato mi è venuta in mente leggendo un articolo di Riccardo Scandellari, blogger sul sito Skande.com, digital marketer e giornalista, autore di diversi libri sul Personal Branding e il Marketing Digitale, che leggo già da qualche anno: Perché la tua comunicazione non funziona?
Una domanda che chiunque scriva, non solo in rete, si pone di sicuro, almeno una volta nella vita. 😀

In quel suo post, elenca quattro errori di comunicazione analizzati durante le sue consulenze con professionisti o aziende, errori frequenti che impediscono il conseguimento degli obiettivi a fronte anche di grossi investimenti. Anziché pensarli come errori però, mi sono concentrata a ribaltarli in punti di interesse, in quattro componenti essenziali della comunicazione stessa, così da formare un quadrato (e quindi uno schema memorizzabile a colpo d’occhio).

Pubblico

Non è facile disegnare un identikit preciso del proprio cliente (se è un lettore poi, figuriamoci…), ma occorre almeno capire a grandi linee dove trovarlo, cosa cerca, cosa gli interessa, quali sono le sue necessità e come intercettarle. Per esempio, io vorrei sapere perché le pizzerie per asporto di Padova non hanno ancora capito che voglio una cavolo di pagina web, che sia un sito, un social o la scheda di Google Maps poco mi importa, dove posso vedere aggiornati, e sottolineo aggiornati, gli orari di apertura, il numero di telefono e magari, se non è chiedere troppo, il menù! Purtroppo la mia zona non è servita da Just Eat, Glovo et similia, e mi vengono recapitati volantini di pizzerie fuori mano.

Se consideriamo la scrittura creativa, due sono le figure che possono essere interessate al nostro “servizio”: i lettori, da cercare col lanternino ahimè, dato che in Italia si legge pochino davvero; gli altri scrittori, alla ricerca di risorse condivise e altri materiali su cui studiare a loro volta. Possiamo aggiungere anche altri argomenti in un blog di scrittura creativa (vedesi questo mio post sulla comunicazione), ma certamente non possiamo metterci a vendere la pizza margherita. Anche se la pizza poi piace a tutti. 😉
Come scrive Scandellari: “Non avere idea di chi sia il tuo cliente, cosa sogna e quale luogo frequenta digitalmente rende la tua comunicazione dispersiva, costosa e poco efficace.”

Coerenza

Se le aziende riescono ad essere coerenti perché perseguono obiettivi chiari nelle loro strategie e si fanno guidare solo da investimenti e ritorni sul lungo termine, quando si tratta delle persone ci sono le emozioni a rendere tutto più complicato. Questo concetto segue a stretto giro quello dell’autenticità nel triangolo della fiducia: siamo autentici quando mostriamo coerenza con i nostri principi, con i nostri valori, con i nostri ragionamenti, senza contraddirci ogni due paragrafi. Forse la coerenza non porta risultati numerici stratosferici, ma indubbiamente vince nella conquista della fiducia e della fidelizzazione.
“Alcuni non sopportano di avere una comunicazione coerente e verticale ma con pochi riscontri e tentano di ottenerli con sparate fuori luogo su temi che non competono loro o che li rendono degni di poca fiducia in chi li osserva. Dovrebbe condurre il gioco il tentativo di ottenere la fiducia, non il numero di commenti o like ottenuti.”

Contenuto

“Content is the king” (trad. il contenuto è sovrano) scriveva ancora nel 1996 Bill Gates su un articolo pubblicato sul sito Microsoft (potete leggerne una copia qui: Content Is King – Original Bill Gates Essay & how it applies today): “Il contenuto è dove mi aspetto gran parte degli investimenti che saranno fatti su Internet, proprio come è stato per le trasmissioni.” Anche se il suo messaggio non era correlato alla scrittura di un post su un blog, quanto invece al modello di business della vendita di informazioni, questa frase è diventata un mantra per chi si occupa di SEO (no, no, non storcere il naso: La SEO per il tuo blog autore (non) è una faticaccia!) e di marketing digitale.
Il contenuto efficace fa la differenza, il contenuto che si rivolge ai bisogni del pubblico, scritto con metodo, parole comprensibili e adeguate conoscenze è la migliore comunicazione possibile.
“Comunicazioni che portano all’autoreferenzialità sono gli errori più classici. Quando parli del tuo fatturato, di quello che fai o dei risultati che hai raggiunto otterrai meno interesse rispetto a quando crei contenuti in cui aiuti le persone a diventare come te, a risolvere un loro problema e a rispondere a una loro domanda.”
Non è un caso che i miei post più letti qui sul blog siano quelli che propongono delle soluzioni, dall’utilizzo di un determinato software di scrittura alle riflessioni per gestire meglio il tempo per scrivere in equilibrio con la vita personale. 😉

Strategia

La parola strategia sembra alquanto impersonale in questo nostro contesto, ma qui si intende come un piano d’azione, un insieme di operazioni coordinate, per raggiungere sul lungo termine uno scopo o un obiettivo specifico. Il calendario editoriale, la newsletter, i post sui social media, un podcast o un video sono singole operazioni, che devono però convergere su una strategia ben pianificata, che punta in un’unica direzione, lì dove vogliamo arrivare alla fine delle nostre fatiche. Non avere una strategia può essere faticoso, perché ci fa disperdere energie in attività inutili. Detto da me, che mi definisco spesso un “navigatore a vista” può sembrare incoerente, ma se il timone gira intorno alle tempeste, ho abbastanza chiaro dove sta puntando la bussola.
“La strategia si compone di chi sei tu, chi vuoi essere, come vuoi essere riconosciuto e apprezzato. La strategia è il tuo punto di arrivo, adotterai tutte le tattiche che ritieni utili per avvicinarti al tuo obiettivo.”

Al di sopra di questo quadrato, c’è una regola fondamentale: Sii te stesso.
Come spiega sempre Scandellari in un altro suo contributo, Soluzioni contro l’irrilevanza, la migliore comunicazione è la cura delle singole relazioni, con ognuno di quei follower che già ci hanno concesso la loro fiducia, persone che stimiamo anche per il contributo del loro dialogo con noi, utenti il cui passaparola un giorno diverrà prezioso più di qualsiasi numero estraneo accumulato su un solo post sui social. Lavoro lungo, difficile, meticoloso, estenuante. Ma chi ha detto che era facile?!

Non promuoverti, falli sentire amati e coccolati. Loro hanno il problema e tu hai la soluzione, sii naturale.
I rapporti personali diretti e fiduciari vincono su qualsiasi algoritmo della news feed; l’attenzione, la cura e l’amore che metti in ogni singola conversazione o relazione non troverà concorrenti in qualsiasi social o risultato di un motore di ricerca.
Riccardo Scandellari, Skande.com

Di chi vi fidate?

Ci ho messo un po’ a scrivere questo post, non tanto per mettere giù proprio il testo, quanto per elaborare i concetti.
Dal momento in cui mi hanno condiviso il link al video di Frances Frei, agli inizi dello scorso novembre, ho iniziato a far caso alle conversazioni, a chi ripongo la mia fiducia, e in quale misura riconosco le tre componenti di quella fiducia. Dalla teoria alla pratica, ho visto anche quale delle tre è venuta a mancare all’improvviso, compromettendo la stima verso una determinata persona.
E voi cari lettori, di chi vi fidate? Chi riesce a cogliere la vostra stima? Con chi vi sentite in sintonia, e perché?
Non è una risposta semplice. 😉