Falla semplice!
Come scrivere un’email efficace

La perfezione non la si ottiene quando non c’è più nulla da aggiungere,
ma quando non c’è più niente da togliere.
Antoine de Saint-Exupéry

Sembra superfluo spiegare la preparazione di una mail in un blog di scrittura creativa, rivolto non solo ai lettori di romanzi e racconti, ma anche agli aspiranti scrittori, che prima o poi dovranno cimentarsi nell’email più difficile: l’invio del loro manoscritto ad una casa editrice per chiederne la pubblicazione, dove ci si gioca tutto in poche righe.
Eppure mi sono capitate sotto il naso delle mail così sconcertanti per struttura e stile, soprattutto da chi già lavora in campo editoriale e pure in posizioni di rilievo, che sì, penso proprio questo sia un argomento da prendere in considerazione, con molta serietà. Scrivere un’email è piuttosto facile, scrivere un’email efficace è la vera sfida.

Come consulente informatico ormai nel mondo del lavoro da più di vent’anni, e in precedenza come studente di Statistica, la mail è la mia comunicazione principale, molto prima che inventassero la messaggistica istantanea con MSN, ICQ e C6, quando ancora ci si connetteva ad internet con un modem lentissimo che trillava rumorosamente la richiesta di linea e con pazienza certosina si attendeva lo scarico delle mail ricevute nell’intera settimana. Qualche newsletter informativa a cui mi ero iscritta, argomento informatico o finanziario, qualche scambio divertente con i pochi amici dotati di computer, qualche comunicazione amministrativo-legale con l’Università.

In realtà ho portato nell’ambito digitale quello che avevo già studiato tempo addietro alle superiori, all’istituto di Ragioneria, durante le ore di Dattilografia dove, causa i miei mignoli piccolini impossibilitati a raggiungere agevolmente la “a” e la “p” nella tastiera Qwerty, rimediavo voti tra il 4 e il 5, unica materia gravemente insufficiente. Adesso sono una scheggia alla tastiera bassa del portatile. 😉
Dopo dopo aver imparato a muoversi tra i tasti della macchina da scrivere senza guardare la posizione delle dita, veniva data rilevanza proprio alla forma degli scambi commerciali e come andavano battute le diverse tipologie di lettere, rispettando le regole di impaginazione e di estetica adottate per consuetudine negli uffici. Quando sono passata dalla tastiera meccanica a quella elettronica, dalla carta in formato Letter/A4 alla finestra bianca del nuovo messaggio mail, ho adottato la stessa metodologia accomodandola al nuovo mezzo.

Oggi lo scambio di email ha assunto un ruolo determinante in tutti i settori lavorativi, come pure in quelli privati. Le mail arrivano direttamente sul nostro smartphone, raggiungendoci in ogni momento ovunque ci troviamo. Invio e ricezione sono pressoché istantanei e scrivere una mail è tecnicamente davvero semplice. Il problema semmai, proprio perché siamo inondati di comunicazioni così veloci e spesso inutili, è migliorarne la qualità, scrivere email complete e produttive che non richiedano ulteriori scambi per assenza di informazioni, così da ridurne pure la quantità.

Non stiamo parlando di email marketing, di quelle fastidiose missive che intasano le nostre caselle di posta per venderci qualcosa di mirabolante o prometterci facili guadagni con pochi spiccioli, ricordandosi di leggere bene gli asterischi con le clausoline a fondo pagina. Ma è chiaro che, esattamente come per un’email promozionale, anche noi vogliamo essere letti, vogliamo proporre un’idea, sfruttare un’opportunità. Scrivere un’email semplice e diretta è il miglior modo di ottenere l’attenzione del destinatario.

Non stiamo nemmeno parlando di componimenti narrativi, dove uno stile particolare e un linguaggio complesso potrebbero essere la vera forza dell’intero testo, dove un lettore vuole investire il suo tempo in una lunga e intricata trama, perdersi nella sinuosità delle parole e riflettere in ognuna di esse. No. Qui prendiamo in considerazione solo la comunicazione tramite mail, veloce e diretta, semplice ma non banale.

L’email è infatti lo strumento ideale per una comunicazione breve e asincrona, quando mittente e destinatario non possono sentirsi o incontrarsi direttamente, o per lasciare una prova certa di quanto è stato concordato tra le parti. Verba volant, scripta manent dice un proverbio latino. Se c’è urgenza però, meglio preferire una telefonata con l’interlocutore e successivamente inviare una mail riassuntiva di quanto è stato detto, in modo da lasciare un testo scritto e incontrovertibile. E pure in questo caso l’efficacia di quella mail determinerà il successo della relazione con le persone coinvolte e dell’intero progetto.

Insomma, che ci vuole a scrivere una mail?!
Iniziamo con un paio di suggerimenti… 😉

Non confondere personale con professionale

Questo è il primo rischio quando si deve scrivere un’email: confondere la tipologia della comunicazione, di conseguenza sbagliare lo stile e il linguaggio all’interno del testo e rischiare non solo di non essere letti, ma soprattutto di mancare di rispetto al destinatario.
Distinguiamo due grandi categorie, anche se il confine non è così netto:

• l’email personale, dove possiamo permetterci confidenza con l’interlocutore a seconda della relazione intercorsa, come un’email con parenti e amici, con alcuni colleghi più stretti, con i nostri lettori più presenti;
• l’email professionale, non necessariamente solo lavorativa, perché comprende anche quelle mail di carattere ufficiale o che richiedono una certa preparazione e competenza, come un’email da cittadino verso l’amministrazione comunale o qualsiasi altro istituto di pubblico servizio, per inviare la propria opinione alla redazione di un quotidiano, per aprire un reclamo alla società telefonica (sempre meglio scritti i reclami, mi raccomando!), per proporre un contributo alla vostra rivista preferita, anche se riguarda il vostro hobby e non la vostra professione.

In questo post ci concentriamo proprio sulle seconde, le mail di carattere professionale, ufficiale o specialistico. Se scriviamo male una mail verso un amico, ci basta una telefonata per recuperare la relazione. Ma se l’errore è in una comunicazione professionale, richiederà molto più tempo e sforzo per rimediare alla gaffe. Quando siete poi nel dubbio di capire in quale tipologia rientra la mail che state per scrivere, partite sempre con un tono professionale, ad essere rispettosi non si sbaglia mai. 😉
Ecco dunque qualche suggerimento per scrivere un’email professionale efficace.

1. Valutare il destinatario

Occorre infatti riflettere sul target della vostra comunicazione per non fallire il linguaggio da utilizzare. Ricevo spesso alla casella di posta di webnauta delle mail che iniziano con “Gentile Redazione”…e io mi giro indietro, in cerca della redazione alle mie spalle! 😀
Questo è un blog personale, c’è la mia foto profilo sia in homepage, sul fondo, che in ogni pagina sul lato destro. Manca l’indicazione di una Partita IVA, obbligatoria per i siti professionali e le testate giornalistiche. Ma chi ha inviato quella mail ha probabilmente impostato un invio massivo, con il medesimo testo a indirizzi email diversi, pescati chissà dove in rete. La mail non solo non è efficace, ma diventa pure fastidiosa. Finisce facilmente nello spam, e quando più di gestore di posta marca l’indirizzo del mittente come spammer, il danno è grosso perché tutte le sue mail successive, anche le più corrette, finiranno nella cartella di spam dei vari destinatari.

2. Naturale o formale?

Ci sono email in cui è necessario essere formali ed altre in cui il formalismo potrebbe risultare eccessivo.
Se un lettore mi invia una mail per apprezzare un mio articolo sul blog, può benissimo darmi del “tu” all’interno del testo, si tratta di una mail di carattere personale e mi fa solo che piacere. Diversamente, chi mi scrive una mail per proporre una collaborazione, addirittura chiedendo il “prezzo” per ospitare un suo articolo qui sul blog, per avere un link di referenza al suo sito professionale (perché non ha ovviamente letto il disclaimer, con la specifica sezione Collaborazioni), dovrebbe quanto meno usare il “lei” visto che, per quel che mi riguarda, spunta dal nulla, non ci conosciamo affatto e la sua è una richiesta di lavoro.
Mia nonna direbbe “Non abbiamo mai mangiato a tavola assieme” per far capire che non siamo amici. 😀
Poi c’è il formalismo spinto, che suona quasi offensivo. Ho visto una mail iniziare in questa maniera: “Il sottoscritto, in seguito a… ecc., si è imbattuto nell’articolo di cui all’oggetto…ecc. Lo scrivente chiede dunque se fosse possibile…ecc. Il sottoscritto ringrazia per i possibili suggerimenti e cordialmente saluta.” La formula “Il/La sottoscritto/a” è usata in una dichiarazione, una scrittura privata, un atto notarile, una certificazione, un documento ufficiale. Mai in una mail, nemmeno di carattere professionale.
Se siete nel dubbio, utilizzate il “lei” ma non siate pomposi nel linguaggio.

3. Pochi complimenti

Evitate l’eccesso di convenevoli e non siate troppo spudorati nei complimenti. A nessuno piace l’appiccicaticcio delle parole di eccessivo elogio, che suonano subito false. Lasciate perdere anche le frasi arzigogolate con cui esprimere il vostro gaudio e il vostro apprezzamento per il destinatario dell’umile mail con cui vi pregiate di disturbarlo da faccende sicuramente più impellenti. Assolutamente no. Falla semplice: Stimo il suo lavoro e sono qui per…

4. Subito dritti al punto

Le prime cinque righe sono quelle in cui cogliere l’attenzione del destinatario, dopo di che lo perdete se la vostra comunicazione non è stata diretta e incisiva. Qualcuno dice siano le prime tre righe, qualcun altro più ottimista le prime dieci, io preferisco mantenermi sulle prime cinque per sicurezza. Dunque è necessario, dopo una brevissima presentazione, andare subito dritti in argomento.
Meglio esporre con chiarezza e semplicità l’obiettivo della mail, evitando di lasciare spazio a incomprensioni o fraintendimenti da parte del destinatario. Il tempo è limitato per tutti, nessuno lo vuole sprecare e dunque l’attenzione del lettore diminuisce man mano che si allunga il testo della comunicazione. Sono le prime cinque righe a determinare l’efficacia della vostra missiva, i particolari lasciateli al seguito.

5. Linguaggio tecnico

Abbreviazioni, acronimi, inglesismi e termini tecnici devono essere adatti al destinatario della mail, dovete essere certi che possa comprenderli senza alcuna difficoltà, senza generare confusione sul loro significato o lasciarlo avvilito per ignorarne la spiegazione. E’ vero che con un click il più delle volte è possibile ricercare una parola direttamente online, ma così fareste perdere altro tempo prezioso al vostro interlocutore. Se possibile, evitateli proprio.

6. Attenzione alle emozioni

Non scrivete mai una mail quando siete carichi di emozioni negative, rischiereste di farle finire nel testo. Specie se è una mail professionale che può determinare o meno la riuscita di un progetto a cui tenete particolarmente, dovete essere nel giusto spirito per poterla scrivere, con calma, obiettività, serenità e preparazione. Rileggetela bene prima dell’invio, concedendovi almeno dieci minuti di distacco da quando avete terminato la bozza.

Forma e sostanza per una mail perfetta

Anche le mail professionali, come le lettere commerciali vecchio stampo, hanno bisogno di una struttura per essere esteticamente efficaci e lasciare all’altra parte un’impressione favorevole sulla nostra cura nei rapporti interpersonali.
Ai tempi delle lezioni di Dattilografia, questo era il modello di lettera da battere a macchina da scrivere per la maggioranza delle comunicazioni (e mi risulta sia invariato anche oggi, pure se scritto al computer e poi stampato per l’invio cartaceo):

• intestazione con i dati del mittente;
• indirizzo del destinatario, posto a destra per le buste commerciali con finestra visibile;
• l’indicazione per la “cortese attenzione” (Alla c.a.) ad una persona specifica all’interno di una società;
• luogo e data;
• oggetto dell’invio, tra cui eventuali riferimenti a comunicazioni pregresse;
• corpo della lettera, ove inserire presentazione e dettaglio degli argomenti indicati nell’oggetto;
• formula di chiusura, nel modo classico: “In attesa di un Vostro cortese riscontro, porgo i miei più [a capo] Distinti saluti.” oppure “RingraziandoVi per l’attenzione, porgo i miei più [a capo] Cordiali saluti.”
• il nome e cognome del mittente stampato, seguito dalla firma autografa del mittente stesso.

Nelle lettere meno formali viene omesso l’oggetto, luogo e data vengono spostati sotto, vicino alla firma solo autografa del mittente. Anche i saluti finali sono ridotti alla formula più stretta di “Cordiali saluti” o “Cordialmente”. Ma si tratta sempre di comunicazioni professionali, non personali, mi raccomando.

Dovendo ripercorrere la stessa costruzione, per le mail la forma più utilizzata, escludendo intestazione, destinatario e oggetto che sono nei campi appositi, la struttura all’interno del corpo del messaggio diventa questa:

• saluto iniziale, il classico Buongiorno o Buonasera, opzionale l’aggiunta del titolo e del nome del vostro interlocutore;
• breve presentazione se il destinatario non vi conosce, chi siete e perché state scrivendo;
• dettaglio degli argomenti indicati nell’oggetto, il vero contenuto della mail;
• richiesta di azione da parte del destinatario, molto importante per l’efficacia della comunicazione;
• formula di chiusura, a scelta tra Distinti saluti / Cordiali saluti / Grazie;
• firma del mittente, con i suoi dati principali, eventualmente anche indirizzo e numeri di telefono.

7. Solo gli indirizzi che servono

Ponete attenzione agli indirizzi, quello del destinatario diretto (campo A:) e delle altre persone in copia conoscenza (campo CC:) o copia conoscenza nascosta (campo CCN:). Non sparate nel mucchio mettendo tutti gli indirizzi nel campo principale o inserendo a casaccio gli indirizzi di persone minimamente coinvolte nell’argomento, perché rischiate che nessuno prenda davvero in carico la comunicazione e si senta in dovere di rispondervi. Più l’invio è mirato e focalizzato su un utente e più avrete certezza di essere presi in considerazione. Questo è il motivo per cui i Comunicati Stampa vengono cestinati direttamente dai blogger, per esempio. 😉

8. L’oggetto prima di tutto

Una mail efficace parte innanzitutto dalla scelta dell’oggetto, un testo né troppo lungo e nemmeno troppo generico. L’oggetto è il primo elemento della vostra mail che viene letto, compare subito nell’elenco delle mail nel programma di posta e deve cogliere il senso dell’intera comunicazione, rispettandone lo stile. Fate attenzione che non sia troppo generico, così che il destinatario non confonda la vostra mail in mezzo a tante altre simili, con il rischio che la vostra non la legga affatto. Se li avete, inserite dei riferimenti a precedenti comunicazioni oppure il vostro nome o della società che rappresentate. Utilizzate i trattini per inserire più informazioni all’interno dell’oggetto, ad esempio: Mario Rossi – Grafico e webdesigner – Proposta di collaborazione oppure SitoTalDeiTali.it – Richiesta informazioni per editoriale su scrittura creativa oppure Fornitura nr. 000000 intestata a Luigi Verdi – Reclamo per gestione fatturazione.

Quando le mail sono troppe e si vuole rispondere in fretta…

Semplice non significa banale

Tutti sono capaci di complicare. Pochi sono capaci di semplificare. Per semplificare bisogna togliere, e per togliere bisogna sapere che cosa togliere, come fa lo scultore quando a colpi di scalpello toglie dal masso di pietra tutto quel materiale che c’é in più della scultura che vuol fare.[…] Togliere invece che aggiungere vuol dire riconoscere l’essenza delle cose e comunicarle nella loro essenzialità.
La semplificazione è il segno dell’intelligenza, un antico detto cinese dice: “quello che non si può dire in poche parole non si può dirlo neanche in molte”.
Lezioni di creatività, Bruno Munari

9. La regola delle 5 W

Per non obbligare il destinatario della mail a rincorrere le informazioni importanti lungo il testo, sprecando tempo prezioso e innervosendolo senza motivo, cercate di rispondere fin dall’inizio alle cinque domande indispensabili per una buona comunicazione, chiamata anche dal giornalismo inglese la regola delle 5 W:

1. Who Chi
2. What Cosa
3. When Quando
4. Where Dove
5. Why Perché

Prima di spedire la mail, controllate se nel testo avete risposto a queste semplici domande. Se manca una di queste informazioni, piuttosto spiegate perché non potete fornirla e quando ne entrerete in possesso, magari inoltrandola direttamente al destinatario per quella data.

10. Chiarezza

Evitate di essere confusi nel fornire le informazioni. Il tema che affrontate nell’email dev’essere prima di tutto chiaro a voi, altrimenti non saprete esprimere con semplicità i concetti che vi ruotano intorno. Anche per la scrittura di un’email potete utilizzare la tecnica Feynman e scomporre i passaggi in parti più piccole, usando parole comuni, comprensibili persino a un bambino. Il tempo che spenderete nel scrivere l’argomento in maniera accessibile a chiunque sarà tempo risparmiato nel dover rispondere a mail successive, richieste di ulteriori chiarimenti. Quindi curate fin da subito il primo invio, senza fretta, organizzando e semplificando il più possibile.

11. Preferite frasi brevi

Usate frasi semplici, nella formula breve “soggetto – verbo – complementi”, senza troppe proposizioni subordinate racchiuse tra virgole, trattini o parentesi. Se possibile, prendete quelle proposizioni e staccatele dalla principale, in un nuovo enunciato a parte. Preferite periodi corti per dare respiro al lettore. Quando superate le tre righe senza aver ancora messo un punto, spezzate il paragrafo in due frasi distinte. Anche il punto e virgola, spesso sottovalutato, può diventare un vostro alleato prezioso.

12. La punteggiatura è necessaria

Una mail è quanto di più vicino a un normale documento scritto, non a un testo abbreviato per SMS o una chat istantanea. Non c’è alcun motivo di essere parsimoniosi nella punteggiatura, tutt’altro. Virgole, punti, punto e virgola, punti di domanda sono essenziali per una mail non solo efficace, ma almeno comprensibile! Lo dico perché tempo fa ho ricevuto una mail professionale scritta in tre righe contigue, senza stacchi tra il “Buongiorno”, la presentazione e i saluti finale, nemmeno una virgola nel mezzo, faticando non poco a capirne il contenuto. E chiedendomi come quella persona possa aver fatto carriera all’interno dell’editoria… 🙁

13. Elenchi, formattazione e immagini

Se l’argomento da esporre è comunque articolato, utilizzate degli elenchi puntati o numerati per semplificarlo il più possibile. Spezzate i paragrafi con uno spazio bianco, sia per dare respiro alla lettura, sia per una struttura pulita dell’email. Evidenziate le parole salienti del contenuto con il grassetto o il corsivo, ma meglio evitare l’evidenziazione colorata del testo che potrebbe non essere resa a dovere in alcuni programmi di posta.
Non esagerate con le immagini all’interno della mail: è vero che andrebbero inserite subito dopo la frase in cui sono richiamate, ma spesso gli utenti si fermano a leggere alla prima immagine, anche se sotto di essa seguono dei paragrafi importanti. Meglio quindi lasciarle al termine, prima dei saluti finali o subito dopo la vostra firma. Oppure allegatele, con un nome del file che non generi confusione ma sia una chiaro riferimento al testo.
Quando la mail rischia di essere davvero troppo lunga, meglio preferire un documento scritto da inviare in allegato (preferibilmente in formato PDF, leggibile anche dagli smartphone), lasciando nel testo della mail solo un breve riassunto. Risulterà molto più ordinato e leggibile.

14. Richiesta finale

Terminate sempre la mail con la vostra richiesta, che sia un quesito esplicito con il punto di domanda finale (Posso procedere in questo modo?) oppure un’interrogativa indiretta in forma di cortesia (Rimango in attesa di un vostro riscontro). Se date per scontata l’azione in carico al destinatario, il rischio è che la vostra esigenza non sia compresa o, peggio, lasciare che la comunicazione si interrompa nel nulla, in attesa di un altro evento per rimetterla al centro dell’attenzione. Perdendo tempo ed efficacia.

15. Rilettura del contenuto

Rileggete una prima volta per eliminare il superfluo, rileggete una seconda volta per controllare le informazioni essenziali. Se è una mail importante, fatela leggere a qualcuno di fidato, meglio se digiuno dell’argomento, per verificare la comprensione del testo.
Assolutamente ritengo ovvio che non debbano essere presenti errori d’ortografia, di grammatica o di sintassi. Tutti i programmi di posta consentono l’uso di un correttore grammaticale o, nel caso di webmail, si può utilizzare la stessa opzione configurata a livello di browser. Che sia poco efficace lo possiamo capire, ma che sia sgrammaticata proprio no!

Altri consigli per un’email efficace?

Sia chiaro che qui il sarto se ne va poi in giro con i calzini bucati e spaiati. Intendo dire che anch’io sbaglio, mi scappa la mail frettolosa, a tratti confusa e dimenticando la domanda finale, per me implicita, per il destinatario assolutamente no. Se ci metto poco tempo a scrivere un’email, potrebbe significare pure che quello non era lo strumento giusto, avendone a disposizione altri.
Del resto questo è uno dei casi in cui si impara dagli errori delle altre persone. Giochiamo un po’: qual è l’email più brutta che avete ricevuto? E perché nello specifico non vi è piaciuta? Scatenatevi nei commenti. 😀

Questo è stato uno dei miei mantra: concentrazione e semplicità.
Semplice può essere più difficile del complesso: devi lavorare sodo per rendere il tuo pensiero pulito per renderlo semplice. Ma alla fine ne vale la pena, perché una volta arrivato lì, puoi spostare le montagne.
Steve Jobs